Percepción sobre la calidad de servicio brindado por la industria Hotelera los Ficus: Un análisis estadístico multivariado con evaluación de factores

Abstract

Hoy en día, la calidad del servicio se ha convertido en un tema trascendente para la industria hotelera. Construir un sistema de alojamiento de alta calidad no es una tarea fácil ya que los clientes tienen diferentes percepciones para satisfacer sus necesidades. En ese contexto, el objetivo de este artículo es analizar la calidad percibida de los servicios del Hotel los Ficus mediante estadística multivariada y evaluación de factores. Metodológicamente, el estudio se consideró descriptivo y cuantitativo en la medida en que se elaboró un instrumento de cuestionario, en el que se utilizó la escala SERQUAL en una muestra de 157 clientes. Se utilizó el análisis estadístico multivariado para cuantificar las percepciones y las técnicas de análisis factorial identificaron cinco dimensiones de la calidad del servicio. Los resultados muestran que los atributos percibidos pueden llevar a la implementación de líneas de investigación para mejorar las estrategias actuales de calidad de servicio y ser utilizadas como modelo para otras industrias hoteleras peruanas.