Posicionamiento y lealtad del cliente de las tiendas departamentales de Lima Este, 2020

Abstract

En esta investigación, se identifica la relación existente entre el posicionamiento y la lealtad del cliente en las tiendas departamentales de Lima Este, 2020, a través del estudio correlacional con modelo no experimental de corte transversal. La población se conformó de clientes que realizan compras al menos una vez al mes, en las tiendas departamentales de Saga Falabella, Ripley y Oeschle de Lima Este (Ate – Santa Anita), siendo 384 encuestados. El instrumento está conformado en dos secciones: primera, hace referencia a la escala de posicionamiento, creada en el año 2002 en España por los autores Hartman, Apaolaza y Forcada y consta de 2 dimensiones: Liderazgo en el Servicio (1-8) y Preocupación por el Entorno (9-13). Durante la prueba piloto se obtuvo un coeficiente de Alpha de Cronbach de 0.859, lo que indica una adecuada confiabilidad del instrumento; segunda, es Lealtad del cliente y consta de dos dimensiones: Intención de comportamiento (14-19), adecuadamente explicada por Roldán, Balbuena y Muñoz (2010), y Lealtad como Conducta efectiva (20-23). La prueba piloto obtuvo un coeficiente de Alpha de Cronbach de 0.855, que indica una adecuada confiabilidad del instrumento. Los resultados muestran, que existe una fuerte relación entre el posicionamiento y la lealtad del cliente, con un Rho de Spearman de 0.726 y un p valor de 0.000; porque cuanto más alta sea el posicionamiento mejor será la lealtad del cliente. Asimismo, en la dimensión de liderazgo en el servicio presentó una mayor relación con lealtad del cliente. En conclusión, cuidar a los clientes es indispensable para permanecer en la mente de los consumidores, como tal, se aconsejó a las empresas, tomar decisiones estratégicas para alcanzar la lealtad del cliente y asegurar el éxito.