Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en una empresa de transporte interprovincial en tiempos de COVID -19, de la ciudad de Juliaca, 2021

Abstract

La investigación se desarrolla bajo el contexto percibido en la pandemia de la COVID-19, teniendo como objetivo describir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en una empresa de transporte interprovincial de la ciudad de Juliaca. La metodología corresponde a un estudio no experimental, del tipo correlacional; para la recolección de información, se utilizó la técnica de una encuesta, la cual se aplicó a 275 usuarios. Los resultados muestran mediante el coeficiente de correlación Rho de Spearman, con un valor (Sig.) de p=0,469 indicando una correlación promedio, lo que significa que existe una relación directa y significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción. Por tanto, se concluye que durante el tiempo de la pandemia hubo cambios bruscos e inesperados, donde las empresas de transporte se vieron obligados a cumplir con los protocolos de bioseguridad que exige el estado peruano; para la reinización de sus actividades operativas; originando a su ves la incapacidad de cumplir con lo establecido, por tanto la gran mayoría de los usuarios percibieron una calidad de servicio regular en cuanto a los elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a consecuencia de ello se obtuvo una satisfacción indiferente por parte de los usuarios. Lo que quiere decir que mientras mejor sea la calidad de servicio, mejor será la satisfacción que obtendrán los usuarios.