Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Centro de Salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017

Abstract

El objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el centro de salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 127 pacientes que frecuentan el centro de salud San Felipe. Para medir la calidad de servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se utilizó el SERVQUAL, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), y el instrumento de Kotler (2003) para medir la satisfacción del cliente: niveles de satisfacción, expectativas y rendimiento percibido; ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados mediante la prueba de Rho de Spearman demuestran que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de 0.958 (valor de p = 0.000). Entre la dimensión tangibilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.694 (valor de p = 0.000); así mismo, entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.780 (valor de p = 0.000); seguido de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.810 (valor de p = 0.000); entre la seguridad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.693 (valor de p = 0.000); finalmente, entre la empatía y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.696 (valor de p = 0.000). Se concluye que la calidad del servicio y sus respectivas dimensiones se relacionan de manera directa a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, a mayores niveles de calidad del servicio, los clientes del centro de salud San Felipe manifiestan mayor satisfacción. Además, la satisfacción del cliente está determinada por la calidad de servicio.