Calidad de servicio, satisfacción y lealtad, en los estudiantes de la Universidad Peruana Unión,2016

Abstract

El propósito central de la investigación fue determinar el grado de correlación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción, por un lado, y, el grado de correlación entre el nivel de satisfacción y el grado de lealtad, por otro lado, según la percepción de los estudiantes de la Universidad Peruana Unión, durante el periodo 2016. El tipo de investigación al que pertenece, según el propósito, es el básico; en tanto que, según la estrategia de investigación, pertenece a las investigaciones no experimentales. El diseño de investigación que se asumió fue el modelo correlacional. La técnica de investigación utilizada fue la encuesta, siendo su instrumento el cuestionario. Para cada variable se elaboró un cuestionario en función de sus indicadores. La muestra de estudio general estuvo constituida por 338 estudiantes, de los cuales, 163 corresponden a la sede de Lima; 102, a la sede de Juliaca; y 73, a Tarapoto. La conclusión principal a la que se arriba señala que el grado de relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes es muy alto y de tipo directo; y, por otro lado, el grado de relación entre el nivel de satisfacción y el grado de lealtad es moderado y, también, de tipo directo, según la percepción de los estudiantes. Estas conclusiones se basan en los coeficientes de correlación que se obtuvo. En la primera correlación general, el coeficiente obtenido es de r= 0.535, lo que, según la tabla de valoración de Pearson, significa que el grado de correlación es moderado y de tipo directo. En la segunda correlación, el coeficiente obtenido es de r=0.41, lo que, según la tabla aludida, significa que el grado de correlación es moderado y, también, de tipo directo.