Evaluación y rediseño del modelo del proceso de Outsourcing de Service Desk de la empresa Systems Support & Services S.A. basado en ITIL V3.0

Abstract

Hoy en día las organismos públicos o privados buscan soluciones informáticas para permitirles competir en un mercado competitivo global, se usa la tecnología de la información TI con el propósito de encontrar formas efectivas de convertirse en un fragmento de la estrategia competitiva de una empresa, aumentando así la eficiencia de lo que se produce dando una mejor calidad de los productos y servicios comerciales, y reduciendo los tiempos de respuesta a necesidades del cliente. Y las TI se convierten en un excelente instrumento de gestión empresarial que ayuda positivamente al crecimiento y viabilidad de una organización, se dice que las empresas que no se adapten a las nuevas tecnologías dejarán de existir porque no tendrán las herramientas necesarias para competir. Sin embargo, se debe tener en cuenta que TI necesita tener un gobierno adecuado que consista en métricas definidas, pudiendo así medir el verdadero desempeño y el valor de su contribución a los propósitos del negocio. Existen diferentes estándares para implementar la gestión de TI, y la elección de uno depende de las necesidades de cada organización. En este contexto podemos darnos cuenta que el soporte técnico existe por la necesidad de apoyar a los usuarios y/o clientes en el uso, mantenimiento y resolución de problemas técnicos en los sistemas y comunicaciones. De esta manera, se configura la mesa de ayuda; sin embargo, inicialmente, con la excepción de las áreas de resultados, estas solo se ven como áreas de costos sin ningún entendimiento tácito, ya que se atienden las necesidades, problemas y quejas de los usuarios y no siempre están organizados. El apoyo necesario se vuelve cada vez más complejo. Por ello, en su gestión se rescatan aquellas prácticas logradas a través de servicios de TI que dan resultados y permiten cambiar la visión de transformar la mesa de ayuda en un área de oportunidad.