Bibliographic citations
This is an automatically generated citacion. Modify it if you see fit
Bernabé, J., (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo [Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo]. https://hdl.handle.net/20.500.12893/9814
Bernabé, J., Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo []. PE: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12893/9814
@mastersthesis{renati/934371,
title = "Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo",
author = "Bernabé Burga, Jorge Luis",
publisher = "Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo",
year = "2021"
}
Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo
Authors(s): Bernabé Burga, Jorge Luis
Advisor(s): Larrea Chucas, Mariano
Keywords: Calidad de servicio; Cliente; Percepción
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
Abstract: En la presente investigación el objetivo general fue determinar la relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en el Banco de Crédito - Chiclayo. Para alcanzar dicho objetivo se realizó un estudio de enfoque cuantitativo de tipo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Además, la diana en estudio fue de 48000 clientes mensuales del Banco de Crédito agencia Balta, con la aplicación de la fórmula finita se obtuvo una muestra de 381 clientes, el autor utilizó como técnica la encuesta para las dos variables en estudio, y dos cuestionarios como instrumento. Un cuestionario del Modelo Servqual para la variable Calidad de Servicio, mientras que para la variable Satisfacción del Cliente fue un cuestionario de elaboración propia con medición en escala de Likert. Como resultado se evidenció que las dimensiones (Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Tangibilidad) de la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Usuario están directamente relacionados. Por lo que se concluyó que, existe una relación fuerte y altamente significativa dado por la prueba Chi-cuadrado de Pearson = 247,276 además el valor de p <, 05, esto permite indicar que si la Calidad de Servicio es buena entonces el Nivel de Satisfacción del usuario es satisfactorio en el Banco de Crédito – Chiclayo.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12893/9814
Discipline: Administración con mención en Gerencia Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Administración con mención en Gerencia Empresarial
Juror: Alarcón Villanueva, Guido; Zapata Sandoval, Juan; Alza Tesen, Víctor Felipe
Register date: 21-Dec-2021
This item is licensed under a Creative Commons License