Gestión de incidencias basado en ITIL v3 para mejorar la administración de los servicios de TI en la red telemática - UNPRG

Abstract

La presente investigación pretende gestionar las incidencias basado en ITIL v3 para una mejor administración de los servicios de TI en la red telemática UNPRG. El problema reside en que la red telemática no cuenta con un sistema para integrar y gestionar las incidencias, existe un desorden de atención a incidencias, no existe priorización de incidencias, existe muchas ramas de comunicación, el registro se lleva de forma manual y existe una variación constante del personal de apoyo, lo que trae consigo demora en la atención de incidencia, incidencias que no son atendidas, confusión entre el personal para atender incidencias, incidencias que se vuelven problemas para la red telemática. Con el planteamiento de esta investigación para la gestión de incidentes se buscó mejorar la administración tomando en cuenta la guía de buenas prácticas de ITIL v3 y el software iTop, con esto la red telemática pudo contar con un sistema informático que permitió la automatización de la gestión de incidencias lo que trajo mejoras en cuanto a los tiempos y orden de atención de incidentes. Se llegó a concluir que el software el plan de gestión de incidencias mejoró notablemente la administración de servicios de TI para la gestión de incidencias en la Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo.