Mejoras en el proceso de Atención al Usuario para el servicio de Catálogo Electrónico de Acuerdos Marco en PERÚ COMPRAS

Abstract

El presente trabajo de investigación describe y revisa el proceso de atención al usuario sobre el “Catálogo Electrónico de Acuerdos Marco de la Central de Compras Públicas - PERÚ COMPRAS”; analiza la evolución de sus indicadores de gestión, las mejoras implementadas y propone un rediseño; apoyado en el uso de tecnologías de la información y centrado en el usuario, con la finalidad de reducir costos y mejorar la experiencia de los usuarios en las consultas que realizan. La propuesta explora las necesidades de los usuarios y las incorpora en el proceso de atención, a fin de optimizar su satisfacción con el servicio.

The following research paper describes and reviews the User Service process on the Electronic Catalog of Framework Agreements of the Central Public Procurement Institution PERÚ COMPRAS. In addition, it analyses the evolution of its management indicators and the improvements implemented to date. Finally, it proposes a redesign, supported in the use of information technologies and focused on the user, in order to reduce transaction costs and improve the experience of users in their consultations. The proposal explores the needs of users and incorporates them into the Service Process, in order to optimize the satisfaction achieved with the service.