Calidad del Servicio y Lealtad de Compra del Consumidor en el Supermercado Plaza Vea Tacna – 2018

Abstract

La presente investigación se desarrolló con el objetivo de determinar si existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la lealtad de compra. Asimismo, se estableció como objetivos específicos determinar la relación existente entre cada uno de los indicadores que explican la calidad del servicio con la lealtad de compra. Para lograr los objetivos de investigación, no se creó un instrumento, sino se utilizaron instrumentos existentes y definidos por autores que realizaron investigaciones de las variables de estudio. La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, tomándose una muestra de 246 consumidores de Plaza Vea Tacna. Los resultados obtenidos mostraron que la distribución de la muestra por género tuvo una clara mayor proporción de mujeres (69.5%) que de hombres (30.5%), también fue notorio el público joven y adulto joven del supermercado teniendo en suma un 76% de la muestra. El instrumento utilizado pasó las pruebas de confiabilidad (alfa de Cronbach) y validez (análisis factorial) con éxito. Debido a la naturaleza cualitativa de las variables la prueba estadística utilizada fue el coeficiente de correlación de Spearman. El coeficiente de correlación entre la variable calidad del servicio y la variable lealtad de compra fue de 0.448 lo que indica una relación positiva moderada entre ellas. De la misma manera los resultados de los coeficientes fueron: fiabilidad 0.369, evidencias físicas 0.326, interacción personal 0.346 y políticas 0.361 que se interpreta como una relación débil con tendencia a moderada. En la comprobación de hipótesis general, al obtener un p-valor (0.000) se rechazó la hipótesis nula y se concluyó que con un nivel de confianza del 95% existe una relación positiva entre la calidad del servicio y la lealtad de compra del consumidor en el supermercado Plaza Vea Tacna 2018.