Calidad de Servicio y su Influencia en la Satisfacción de los Clientes en el Área de Licencia de Funcionamiento de la Municipalidad Provincial de Tacna-2018

Abstract

La presente investigación que tiene como título “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción al cliente en el área de licencia de funcionamiento de la Municipalidad Provincial de Tacna 2018” cuyo objetivo de estudio fue determinar cómo influye la calidad de Servicio en la Satisfacción de los clientes. El tipo de estudio de la investigación es básico de diseño no experimental de corte transversal. La muestra es de 132 clientes, para el recojo de la información se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento fue el cuestionario escala Likert, para validar el instrumento se realizó el juicio de experto. Una vez realizado el análisis y tabulación de datos correspondientes al SPSS versión 18. Existe una relación (0,72) entre las variables calidad de servicio y satisfacción; se observa que las significancias son menores que 0,05 por lo cual no se acepta hipótesis nula (Ho) y se concluye en aceptar la hipótesis alterna (H1). Por tanto, la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes en el área de Licencia Funcionamiento en la Municipalidad Provincial de Tacna 2018.