Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Caja del Santa - Chimbote 2018

Abstract

CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CAJA DEL SANTA - CHIMBOTE 2018, siendo el título de nuestra investigación, que tiene como objetivo general Determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes de la empresa Caja del Santa Chimbote- 2018. Para el desarrollo de esta investigación se utilizó el método estadístico, conformado con un tipo de estudio descriptivo correlacional, contó con un diseño no experimental. Para determinar la población se utilizó la versión del gerente de dicha empresa donde enfatizó que aproximadamente la población estuvo conformada por 2120 clientes, con respecto al servicio crediticio. Se utilizó como instrumento el cuestionario y como técnica la encuesta. Como resultado r Person se obtuvo un 0.379 lo que indica que existe relación entre las variables con una significancia de 0.000 y a la vez menor a 0.05 deduciendo que se acepta la hipótesis alternativa. Así mismo para la variable calidad se obtuvo un 91,38% de nivel Alta, A la vez también se muestran en base a la dimensión tangible el 92.31% un nivel alto, luego 56,62% para seguridad, 85,23% para fiabilidad, 84,62% para capacidad de respuesta y 91,08% para Empatía. Para la variable fidelización 81.85% con un nivel Alto, para la dimensión atraer con un nivel alto de 88,9%, para la dimensión vender un 92,92% y para satisfacer un 80,6%. En conclusión, se determinó que si existe relación positiva débil entre las variables calidad de servicio y fidelización de los clientes de la empresa Caja del Santa- Chimbote 2018.