Influencia de la satisfacción del cliente en la fidelización con el Banco de Crédito del Perú, agencia Tacna, 2020

Abstract

La investigación desarrollada tiene como principal objetivo el determinar la influencia de la satisfacción del cliente sobre la fidelización en el Banco de Crédito del Perú, agencia Tacna, 2020; siendo el tipo puro o básico, el alcance es explicativo, el diseño no experimental, los datos se recabaron por corte transversal, la muestra es de 381 clientes, donde la técnica usada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario, el enfoque es cuantitativo. Se encontró que el 71,9% de los clientes perciben como de nivel adecuado su satisfacción por el servicio proporcionado por el banco, siendo la dimensión más destacada la “Responsabilidad del servicio” y la focalizada a mejorar la “Disponibilidad del servicio”; y el 65,4% percibe como de nivel regular la fidelización hacia el banco, siendo la dimensión más resaltada el “Marketing interno” y los focalizados a mejorar fueron el “Incentivos y privilegios” y la “Comunicación”. Se concluyó que la satisfacción del cliente influye de forma significativa en su fidelización hacia el Banco de Crédito del Perú, puesto que se obtuvo un valor de chi-cuadrado = 441,640 (p = 0,000) y un coeficiente de Nagelkerke = 90,5%.