Implementación de la mesa de servicio aplicando ITIL 3.0 para mejorar la calidad del servicio de la oficina de informática del distrito fiscal de Loreto del Ministerio Público. Iquitos. 2018

Abstract

En las entidades públicas el empleo y gestión de las tecnologías de información y comunicaciones requieren de organización de personal y recursos para apoyar las solicitudes de apoyo técnico por parte de los usuarios, con gran efecto sobre la calidad del servicio ofrecido al público. Una mala gestión de los servicios de apoyo afecta los procesos y trámites, generando malestar en el público y rechazo en los usuarios. La manera intensiva del empleo de los recursos informáticos genera constantemente solicitudes de asistencia ante la presencia de fallas. Es necesario contar con un sistema de control y atención de incidentes, que cuenten con indicadores de gestión de servicios adecuados para la administración que aporten soluciones reales a los problemas, siguiendo normas de calidad. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente trabajo propone la implementación de una Mesa de Servicio con el empleo de ITIL y de la aplicación GLPi (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), en el Distrito Fiscal de Loreto del Ministerio Público, administrando la atención de incidentes y con ello mejorar la calidad del servicio de apoyo técnico. Se implementó una mesa de servicio y se demostró la mejora de la calidad del servicio. Se midió la calidad con el cuestionario de servicio SERVPERF sobre una muestra de 138 usuarios. Utilizando una prueba t de muestras dependientes se demostró que con la implementación de una mesa de servicio se logró mejoras en la calidad del servicio percibida por los usuarios (34.3%), logrando pasar de un nivel de juicio ACEPTABLE a un nivel de juicio BUENO.

In public entities, the employment and management of information and communication technologies require organization of personnel and resources to support requests for technical assistance from users, with great effect on the quality of the service offered to the public. Poor management of support services affects the processes and procedures, generating discomfort in the public and rejection by users. The intensive use of computer resources constantly generates requests for support in the presence of faults. It is necessary to have a system of control and attention of incidents that have indicators of management of adequate services for the administration that contribute real solutions to the problems, following norms and standards of quality. Bearing in mind the above, this paper proposes the implementation of a Service Desk with the use of ITIL and the GLPi web application (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), in the Fiscal District of Loreto of the Public Prosecutor's Office, administering the attention of incidents and thereby improve the quality of the technical support service. It was possible to implement a service desk and demonstrate the improvement of service quality. Quality level measurements were made using the SERVPERF service questionnaire applied to a sample of 138 users. It was possible to demonstrate by means of the t-test of dependent samples that the implementation of the service desk following ITIL V3.0 allowed to achieve improvements in the perceived quality of the service in the users (34.3%), achieving in both cases to pass a level of judgment ACCEPTABLE to a GOOD level of judgment.