La banca electrónica y la satisfacción percibida por los clientes de la agencia Iquitos de Mibanco Banco de la Microempresa S.A. 2021

Abstract

The present research work identifies the characteristics of the level of use of electronic banking (e-banking) and the level of satisfaction perceived by the clients of the Mibanco Iquitos Agency, in order to define strategies to face the competition and improve the positioning of Mibanco as a financial institution dedicated to small and microenterprises, in the process of technological convergence accelerated by covid-19. The research is of a quantitative type, a descriptive-correlational level and a non-experimental design. After obtaining data through the application of two surveys to 341 clients of Mibanco Iquitos Agency, it´s concluded that during the analyzed period the level of use of e-banking doesn´t present any correlation with the level of satisfaction perceived in said institution. for which a Spearman's Rho coefficient of 0.067 was obtained, and a p > t value of 0.215, which shows no statistical significance. Also, it was determined that the level of use of e-banking by customers is high, and its domain with the highest value is the training received, followed by security, and finally the use of electronic media; and, that the level of perceived satisfaction is high, and its domain with the highest value is the availability of the service, followed by responsibility, professionalism, and finally the speed of the transaction.

El presente trabajo de investigación identifica las características del nivel de uso de la banca electrónica y el nivel de satisfacción percibido por los clientes de la Agencia Iquitos de Mibanco, con la finalidad de definir estrategias para hacer frente a la competencia y mejorar el posicionamiento de Mibanco como institución financiera dedicada a la pequeña y microempresa, en el proceso de convergencia tecnológica acelerada por el covid-19. La investigación es de tipo cuantitativo, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. Luego de la obtención de datos mediante la aplicación de dos encuestas a 341 clientes de la Agencia Iquitos de Mibanco, se concluye que durante el periodo analizado el nivel de uso de la banca electrónica no presenta correlación alguna con el nivel de satisfacción percibida en dicha institución financiera, para lo cual se obtuvo un coeficiente de correlación Rho de Spearman 0.067, y un valor p > t de 0.215 que evidencia la no significancia estadística. También, se determinó que el nivel de uso de la banca electrónica por parte de los clientes es el alto, y su dominio con mayor valoración es la capacitación recibida, seguido de la seguridad, y finalmente el uso de los medios electrónicos; y, que el nivel de satisfacción percibida es el alto, y su dominio con mayor valoración es la disponibilidad del servicio, seguido de la responsabilidad, el profesionalismo, y finalmente la rapidez en la transacción.