Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del supermercado Los Portales de la Ciudad de Iquitos – 2020

Abstract

The research problem posed for this thesis: What is the relationship between the quality of service and customer satisfaction in the Los Portales supermarket in the city of Iquitos 2020? At the same time, its objective sought to determine the relationship between the quality of service and customer satisfaction in the Los Portales supermarket in the city of Iquitos 2020; In addition, the specific objectives are to determine the relationship between tangibility, security, reliability, empathy, responsiveness, with customer satisfaction in this study. The methodology used is the quantitative type study; In addition, the questionnaire was used as an instrument for data collection, using the survey as a technique. After processing the data, the following result was obtained: Through the normality test using the Kolmogorov-Smirnov statistic (50 cases or more), a significance of 0.000 is observed for both variables, so that, at the lowest expected p-value (0.05) it is determined that there is no normal distribution of the processed data, which leads us to take Spearman's Rho correlation statistic into account. For the main hypothesis: it is confirmed that "there is a relationship between the quality of service and customer satisfaction in the Portales supermarket in the city of Iquitos 2019, the relationship statistic between the study variables is observed, with which it was obtained As a result, a significant positive correlation coefficient of 0.716, and with a (bilateral) significance of 0.000, which is lower than the probability indicator (0.05 = 5%), the main hypothesis is accepted. The conclusion for this investigation is that the alternative hypothesis is accepted.

El problema de investigación planteado para esta tesis: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en el supermercado los Portales de la ciudad de Iquitos 2020? Al mismo tiempo, su objetivo busco determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el supermercado los Portales de la ciudad de Iquitos 2020; además, los objetivos específicos es determinar la relación entre la tangibilidad, la seguridad, la fiabilidad, la empatía, la capacidad de respuesta, con la satisfacción del cliente del presente estudio. La metodología empleada es el estudio de tipo cuantitativo; además, se utilizó como instrumento el cuestionario para la recolección de datos, utilizando la encuesta como técnica. Luego de procesar los datos se obtuvo como resultado: A través de la prueba de normalidad utilizando el estadístico Kolmogorov-Smirnov (50 casos a más), se observa una significancia de 0,000 para ambas variables, por lo que, al menor p-valor esperado (0,05) se determina que no existe una distribución normal de los datos procesados, lo cual nos lleva a tomar en cuenta al estadístico de correlación Rho de Spearman. Para la hipótesis principal: se confirma que “existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el supermercado Portales de la ciudad de Iquitos 2019, se observa la estadística de relación entre las variables de estudio, con lo cual se obtuvo como resultado un coeficiente de correlación positiva considerable de 0,716, y con una significancia (bilateral) de 0,000 que es inferior al indicador de probabilidad (0,05 = 5%) se acepta la hipótesis principal. La conclusión para esta investigación es que se acepta la hipótesis alterna.