Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del operador de telefonía móvil Bitel en la ciudad de Iquitos, período 2015

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar los niveles de satisfacción de los usuarios del operador de telefonía móvil Bitel en la ciudad de Iquitos, que en el poco tiempo que lleva logró posicionarse en el mercado local, a pesar de la competencia existente. La llegada del operador de telefonía móvil Bitel, quién actualmente posee la tarifa más barata en el mercado, marca un nuevo inicio en el mundo móvil, luego de casi una década de tener dos actores dominando el 95% del mercado que obliga a los líderes móviles a renacer en términos de imagen y oferta para poder competir y evitar la fuga de clientes. En la investigación Descriptiva los datos se recolectó en un sólo momento y en un tiempo único, la población está conformada por 6,248 usuarios y una muestra de 208 usuarios del operador de Telefonía Móvil Bitel de la ciudad de Iquitos. Luego de obtener y analizar los datos estadísticos se determinó que el 74.52% de los usuarios de Bitel se mostraron plenamente satisfechos con el servicio de telefonía móvil brindado, y que los factores que influyen en la satisfacción del usuario del servicio de telefonía móvil brindado por el operador Bitel, en el periodo 2015, son: buena calidad del servicio (62.22%), buena cobertura (58.52%), buena velocidad de internet (40.74%), adecuado precio del servicio (51.85%), y trato amable y cordial (84.44%). Recomendando a la empresa de telefonía móvil Bitel, lleve a cabo una campaña publicitaria tendiente a resaltar las fortalezas del servicio, difundiendo los costos comparativos de los diferentes operadores (Movistar, Claro y Bitel) en el que se aprecie que Bitel posee la tarifa más barata del mercado, ello acompañado de una campaña de soporte.

This research aims to analyze the levels of satisfaction of users of the mobile operator Bitel in the city of Iquitos, which in the short time it has managed to position in the local market, despite the existing competition. The arrival of the mobile operator Bitel, which currently has the cheapest prices on the market marks a new beginning in the telecommunication world, after nearly a decade of having two players dominating 95% of the market, Bitel forces the leading mobile companies reborn in terms of image and offer to compete and avoid customer churn. In the descriptive research, all data was collected in a single moment and a single time, the population is made up of 6,248 users and a sample of 208 users of the mobile operator Bitel in Iquitos city. After obtaining and analyzing statistical data, it was determined that 74.52% of users of Bitel were fully satisfied with the mobile phone service provided, and that the factors influencing user satisfaction of mobile phone service provided by the operator Bitel, in the period 2015 are: good quality of service (62.22%), good coverage (58.52%), good speed Internet (40.74%), suitable price of the service (51.85%), and friendly and cordial service (84.44%). We suggest the mobile company Bitel, to perform an advertising campaign to highlight the strengths of the service, spreading the comparative costs of different operators (Movistar, Claro and Bitel) in which it will be noticed that Bitel has the cheapest rate market, accompanied by a campaign of support.