Impacto del clima organizacional en la calidad del servicio en la Caja Maynas S.A.;

Abstract

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad del servicio en la Caja Maynas S.A. de la ciudad de !quitos. El tipo de investigación, fue de tipo aplicada. El diseño que se empleó, fue el No Experimental Descriptivo/Correlaciona!. La· población estuvo conformada por 169 trabajadores de la Caja Maynas S.A. y 30,327 clientes de sus diferentes productos que atiende la Caja Maynas S.A. La muestra estuvo conformada por 30 trabajadores y 37 clientes. La técnica que se empleo en la recolección de datos fue la encuesta. Los instrumentos empleados para la recolección de datos · fueron dos cuestionarios. El, procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico SPSS versión 15.0. Para el análisis univariado solo se empleó frecuencias absolutas y porcentajes, así como la aplicación de la prueba estadística inferencia! Chi-Cuadrada, la que permitió determinar las relación entre las variables de estudio. Entre los resultados más importantes se tiene: El "ambiente físico", la "estructura" y el ambiente social", con los que cuenta Caja Maynas S.A., así como, las "competencias personales" de sus colaboradores son las adecuadas, en cuanto al "comportamiento organizacional" de Caja Maynas S.A., ésta se encuentra en un nivel aceptable. El cliente tiene una buena percepción acerca de las condiciones que ofrecen los colaboradores de Caja Maynas S.A. en cuanto al "cumplimiento de la promesa" en la entrega del servicio que requiere, la "actitud del servicio", la "competencia personal" y la_ ''empatía"; de manera complementaria los "elementos tangibles" con los que cuentan Caja Maynas S.A., contribuyen a que el cliente se sienta identificado y satisfecho con la institución. El "ambiente físico" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", la "estructura" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", el "ambiente social" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", las "competencias personales" de los colaboradores de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "satisfacción del cliente", el "comportamiento organizacional" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "calidad de atención del cliente", por lo tanto influye positivamente en ella. De manera general, el "clima organizacional" de Caja Maynas S.A. tiene relación directa con la "calidad de atención al cliente", ya que cuando el clima sea el más adecuado, también los clientes expresarán una mejor calidad del servicio; por lo tanto influye positivamente en ella. Palabras claves: Clima Organizacional en la Calidad del Servicio Caja Maynas S.A.

The present investigation work had as objective to determine the relationship between the organizational climate and the quality of the service in the Caja Maynas S.A. of the city of lquitos. The investigation type was of applied type. The design that was used was the Not Experimental Descriptivo/Correlaciona!. The population was conformed by 169 workers of the Caja Maynas S.A. and 30,327 clients of her different products that she assists the Caja Maynas S.A. The sample youlhe/she was conformed by 30 workers and 37 clients. The technique that yo u employment in the gathering of data was the survey. The instruments used for the gathering of data were two questionnaires. The prosecution of the information was carried out by means of the statistical program SPSS version 15.0. For the analysis alone univariado it was used absolute frequencies and percentages, as well as the application of the test statistical Chi-square inferencia!, the one that allowed to determine the relationship among the study variables. Among the most important results one has: The "physical atmosphere", the "it structures" and the social atmosphere" with those that counts Caja Maynas S.A., as well as those "personal competitions" of their collaborators they are the appropriate ones, as for the "organizational behavior" of Caja Maynas S.A., this is in an acceptable level. The client has a good perception about the conditions that the collaborators of Caja Maynas S.A. as for the "execution of the promise" in the delivery of the service that requires, the "attitude of the service", the "personal competition" and the "empathy"; in a complementary way those "tangible elements" with those that count Caja Maynas S.A. they contribute to that the client feels identified and satisfied with the institution. The "physical atmosphere" of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "the client's satisfaction", the "it structures" of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "the client's satisfaction", the "it sets social" of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "the client's satisfaction", those "personal competitions" of the collaborators of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "the client's satisfaction", the "organizational behavior" of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "quality ofthe client's attention", therefore it influences positively in her. In a general way, the "organizational climate" of Caja Maynas S.A. has direct relationship with the "quality of attention to the client", since when the climate is the most appropriate, the clients will also express a better quality of the service; therefore it influences positively in her.