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Title: Mejora En El Proceso De Atención Médica, Para Incrementar El Nivel De Satisfacción De Los Pacientes De La Empresa Horizonte Medic
Advisor(s): Mendoza Rivera, Ricardo Dario
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2018
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación titulada “Mejora en el Proceso de Atención Médica, para Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes de la empresa Horizonte Medic, 2018”, se desarrolló en base a la herramienta para mejorar procesos CICLO DEMING; se empleó un diseño pre-experimental, aplicándolo a una población compuesta de 900 pacientes. Para lo cual se aplicó la técnica de la entrevista, donde el cuestionario estuvo enfocado en medir la percepción de los clientes; teniendo como Instrumento del Cuestionario Servperf donde se estudia las dimensiones de la Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles, posterior a ello se realizó el análisis documental de los mismos para poder determinar mediante juicio de expertos la prioridad de los problemas a Solucionar. Asimismo, también se analizó el proceso de la atención médica en el policlínico donde la técnica de Observación de Campo y los instrumentos como el diagrama de Ishikawa, lluvia de Ideas y Diagrama de Pareto nos ayudó a poder visualizar e identificar nuestras fallas en el proceso, deficiencias y fortalezas. Esto nos trajo como consecuencia a tener la necesidad de proponer e implementar mejoras en el proceso de atención médica del policlínico sobre las dimensiones que se encontraban porcentualmente por debajo de lo estimado por la gerencia (≥ 80%), Para ello se tuvo que recurrir al análisis documental y observación de campo, para que con estos resultados se pueda proponer la matriz de mejoras, ejecutar y registrar avances de las mismas y finalmente estandarizar los nuevos procesos. Posteriormente se volvió a medir la percepción de nuestros clientes, Encontrando que las dimensiones que no alcanzaban el porcentaje requerido por la gerencia; fueron estimuladas positivamente, teniendo como resultado: Que la dimensión fiabilidad aumentó de 60.00% a 85.86%, la dimensión Capacidad de respuesta aumentó de 63.94% a 86.77%, la dimensión seguridad aumentó de 56.16% a 84.85%, Asimismo las dimensiones que alcanzaron el porcentaje estimado, también fueron impactadas positivamente, obteniendo el siguiente resultado: Que la dimensión Empatía aumentó de 83.84% a 89.70% y finalmente la dimensión de aspectos tangibles aumentó de 84.85% a 90.00%. Finalmente con las mejoras implementadas, ee concluye que, la propuesta e imlementación de mejoras para incrementar el nivel de satisfacción de ls clientes, permitieron que este nivel se incremente de 69% (Enero – Abril) a un 87.43% (Mayo – Julio). Además de aumentar los ingesos y rentabilidad de a empresa.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Grade or title: Ingeniero Industrial
Register date: 23-Jan-2019



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