Calidad de servicio del hospedaje de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa Rosa de Lima, 2021

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar los procesos de calidad de servicio en el hospedaje de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Santa Rosa de Lima, para mejorar la atención. En este estudio se empleó como metodología el enfoque cualitativo de tipo estudio de caso. Los participantes en la investigación fueron los colaboradores de la organización en el cual se aplicó una guía de entrevista y una lista de cotejo. La tesis concluye, que el hospedaje tiene un nivel aceptable en la calidad de servicio y que utiliza procesos improvisados en la atención al cliente para compensar dicha deficiencia. Por lo tanto, es esencial implementar un manual de evaluación de la calidad para la medición y el seguimiento de la satisfacción de los clientes, un protocolo para tratar los reclamos y sugerencias, un rol de marketing y programas de inducción entre otros. De las tres subcategorías; gestión administrativa, gestión de infraestructura y equipamiento y gestión de servicio, se obtuvo un mayor cumplimiento de los estándares en gestión de servicio porque tienen un manual de atención al cliente, un registro manual y digital de los huéspedes.

The objective of this research work was to analyze the service quality processes in the accommodation of the Santa Rosa de Lima Savings and Credit Cooperative, to improve service. In this study, the qualitative case study type approach was used as a methodology. The participants in the research were the collaborators of the organization in which an interview guide and a checklist were applied. The thesis concludes that the accommodation has an acceptable level of service quality and that it uses improvised processes in customer service to compensate for this deficiency. Therefore, it is essential to implement a quality evaluation manual for measuring and monitoring customer satisfaction, a protocol for dealing with complaints and suggestions, a marketing role and induction programs, among others. Of the three subcategories; administrative management, infrastructure and equipment management and service management, greater compliance with service management standards was obtained because they have a customer service manual, and a manual and digital record of guests.