Calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción del cliente en Autonort Nor Oriente en la ciudad de Tarapoto, período 2016

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la existencia o no de una relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción en los clientes de la empresa Autonort Nor Oriente, en la ciudad de Tarapoto, periodo 2016. Los autores utilizados, como base de sus conocimientos son: Parusaraman, Zeithaml y Berry (1998), de los que se aplicará una versión adaptada del instrumento SERVQUAL para estudiar la variable de calidad de servicio; y a Kotler (2006) para definir el nivel de satisfacción por parte del cliente. Se realizaron 191 encuestas de 48 preguntas cada una, a los clientes que compraron su vehículo en el periodo 2016 en Autonort Nor Oriente. Con ellos se determinó el nivel de satisfacción que poseían sobre indicadores directos de calidad de servicio, tanto en el área de ventas, como en el área de post venta. Dando como resultados, la confirmación de existencia de una relación directa entre ambas variables. Identificando ciertas fallas en el proceso de servicio, pero finalmente obteniendo la satisfacción de un porcentaje favorable de nuestros clientes. Finalmente, se puede mencionar el beneficio del desarrollo de la investigación, que se da en encontrar las áreas y funciones que no están siendo cumplidas de manera correcta, y en su consecuencia, planteando soluciones de mejora para el objetivo conjunto que es la satisfacción del cliente.