Gestión de la Calidad de Servicio de Salud y La Satisfacción del Usuario Externo en el Área de Emergencia del Hospital Jorge Voto Bernales Corpancho. Santa Anita, Lima

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación fue en la presente investigación se estudia determinar de qué manera se relaciona la gestión de la calidad de servicio de salud y la satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del hospital Jorge Voto Bernales Corpacho. Santa Anita, Lima. La muestra estuvo constituida por 182 sujetos a quienes se les aplicó dos cuestionarios para medir las variables gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario externo, el muestro empleado es de tipo probabilístico, estratificado. Los resultados fueron analizados en el nivel descriptivo, en donde se han utilizado frecuencias y porcentajes y en el nivel inferencial se ha hecho uso de la estadística paramétrica y como tal se ha utilizado r de Pearson a un nivel de 0,05, debido a que los datos presentan distribución normal. Los resultados indican que las variables gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario externos se perciben de manera predomínate en el nivel medio o regular por los sujetos encuestados se expresan predominantemente en un nivel medio. Asimismo, se demuestra que existe correlación directa, alta y significativa entre las variables de estudio gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario externo en la muestra de estudio, asimismo, existe relación entre las dimensiones de la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo.

The objective of this research work was in the present investigation to determine how the management of the quality of health service and the satisfaction of the external user are related in the emergency area of the Jorge Voto Bernales Corpacho hospital. Santa Anita, Lima. The sample consisted of 182 subjects to whom two questionnaires were applied to measure the variables of service quality management and external user satisfaction, the sample used is of a probabilistic, stratified type. The results were analyzed in the descriptive level, where frequencies and percentages have been used and at the level Inferential analysis, parametric statistics have been used and, as such, r of Pearson at a level of 0.05, because the data present a normal distribution. The The results indicate that the variables of service quality management and customer satisfaction external users are perceived predominantly at the medium or regular level by the surveyed subjects express themselves predominantly at a medium level. Also, it shows that there is a direct, high and significant correlation between the study variables service quality management and external user satisfaction in the sample of study, likewise, there is a relationship between the dimensions of quality management of the service and satisfaction of the external user.