La calidad de servicio académico y su relación con la lealtad de los alumnos de últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de San Martín de Porres, 2019

Abstract

La presente tesis analiza la relación existente entre las variables calidad de servicio y lealtad de los alumnos de los últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martín de Porres, en sus sede Lima; para lo que se consideró la selección de una muestra conformada por 291 alumnos matriculados en el noveno y décimo ciclo de estudios. La investigación se realizó mediante un enfoque cuantitativo, se aplicó una investigación del tipo descriptivo- correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se diseñaron y aplicaron instrumentos para la recopilación de datos asociados a las variables calidad de servicio, y lealtad; y a dichos instrumentos se les evaluó sus validez de contenido y confiabilidad, mediante el coeficiente V de Aiken y el coeficiente alpha de Cronbach, respectivamente. Para el análisis de los datos recabados se utilizaron estadísticas descriptivas, tales como la obtención de medidas estadísticas de centralidad y de dispersión; así como estadística inferencial, tales como el contraste de normalidad y la correlación de rangos de Spearman (rho), perteneciente a la estadística no paramétrica. Los resultados mostraron la existencia de un correlación directa, y estadísticamente significativa, a un nivel de 0,01 de significancia, entre la variable calidad de servicio y la variable lealtad; y de igual forma entre las dimensiones de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con respecto a la variable lealtad.

This thesis analyzes the relationship between the variables service quality and loyalty of the students of the last cycles of the Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos of the Universidad de San Martín de Porres, in its Lima headquarters; for what was considered the selection of a sample made up of 291 students enrolled in the ninth and tenth cycle of studies. The research was carried out through a quantitative approach, a descriptive-correlational investigation was applied, with a non-experimental cross-sectional design. Instruments were designed and applied for the collection of data associated with the variables service quality and loyalty; and these instruments were assessed for their content validity and reliability, using the Aiken's V coefficient and the Cronbach's coefficient alpha, respectively. For the analysis of the data collected, descriptive statistical techniques were used, such as obtaining statistical measures of centrality and variability; as well as inferential statistics, such as the normality test and Spearman’s rank correlation coefficient (rho), belonging to non-parametric statistics. The results showed the existence of a direct and statistically significant correlation, at a significance level of 0,01, between the service quality variable and the loyalty variable; and in the same way between the dimensions of service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy; with respect to the loyalty variable.