Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Pedagogía y Cultura Física de la Universidad Nacional de Educación, año 2019 - 2020

Abstract

El propósito de esta investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Pedagogía y Cultura Física de la Universidad Nacional de Educación, año 2019-2020. El estudio es de tipo cuantitativo, descriptivo correlacional, aplicado a una muestra conformada por 259 estudiantes. Se empleó dos cuestionarios, uno para cada variable de estudio. Sobre la variable: Calidad de servicio, el instrumento contó de 5 dimensiones y 17 ítems y, sobre la variable: Satisfacción de estudiantes, el instrumento tuvo 5 dimensiones y 17 ítems. Los resultados reportan que existe correlación positiva moderada entre las variables: Calidad de servicio y Nivel de satisfacción, ya que el coeficiente de Rho de Spearman hallado es de 0,562. Por otro lado, se halló que existe relación significativa entre los elementos tangibles con el nivel de satisfacción (Rho de Spearman = 0,503: Correlación positiva moderada), también que existe relación significativa entre la fiabilidad y capacidad con el nivel de satisfacción (Rho de Spearman = 0,566: Correlación positiva moderada) y, finalmente, que existe relación entre seguridad y empatía con el nivel de satisfacción (Rho de Spearman = 0,558: Correlación positiva moderada).

The purpose of this research was to determine the relationship between the quality of service and the level of satisfaction of the students of the Faculty of Pedagogy and Physical Culture of the National University of Education, year 2019-2020. The study was quantitative, descriptive, correlational, applied to a sample of students made up of 259 students. Two questionnaires were used, one for each study variable. Regarding the variable: Quality of service, the instrument had 5 dimensions and 17 items and, regarding the variable: Student satisfaction, the instrument had 5 dimensions and 17 items. The results report that there is a moderate positive correlation between the variables: Quality of service and Level of satisfaction, since the Spearman Rho coefficient found (0,562). On the other hand, it was found that there is a significant relationship between the tangible elements with the level of satisfaction (Spearman's Rho = 0,503: moderate positive correlation), also that there is a significant relationship between reliability and capacity with the level of satisfaction (Spearman's Rho = 0,566: moderate positive correlation) and finally that there is a relationship between security and empathy with the level of satisfaction (Spearman's Rho = 0,558: moderate positive correlation).