Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Clínica Odontológica Chahuara Salas del distrito de Juliaca, 2023

Abstract

El análisis se centra en relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el centro odontológico Chahuara Salas del distrito de Juliaca. El objetivo es identificar la relación entre estas variables. Para ello, se consideran las siguientes dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, así como expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y la calidad. En la clínica odontológica Chahuara Salas del distrito de Juliaca, se realizará un análisis cuantitativo con el propósito de explorar la relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente. La presente investigación se clasifica como aplicada, dado que se emplea un instrumento fundamental, el SERVQUAL, con el fin de examinar calidad de servicio de clínica odontológica. En este sentido, se emplearán cinco dimensiones: Tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad además de empatía. Por otro lado, para medición de satisfacción del cliente se aplicarán cuatro dimensiones de la ISO 900-2008 como: Expectativas de servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Esta investigación es no experimental porque los fenómenos o acontecimientos se observan tal y como ocurren en su contexto natural, recogiendo datos de un grupo de clientes después de que hayan recibido el servicio prestado por los profesionales de la clínica odontológica. En cuanto al nivel de estudio, es correlacional, ya que se pretende identificar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. La población objetiva de este estudio de investigación será la totalidad de los pacientes que han utilizado los servicios de la clínica odontológica Chahuara Salas, del distrito de Juliaca, quienes formarán parte de la población involucrada en la investigación. Se considerarán estos clientes como elementos fundamentales para nuestro análisis de calidad de servicio y satisfacción del cliente en dicha clínica.

xii

Con el fin de llevar a cabo esta investigación, se presentará una muestra total de 240 pacientes que asisten a la clínica odontológica Chahuara Salas. Los pacientes serán esenciales para proporcionar la información requerida y permitir la verificación de las hipótesis planteadas en este estudio.

El instrumento para evaluar calidad de servicio será un cuestionario compuesto por 40 interrogantes que se basará en modelo SERVQUAL. Este cuestionario analizará dimensiones, tales como tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Asimismo, la evaluación de satisfacción del cliente se fundamenta en cuatro dimensiones derivadas de la norma ISO 9001:2008, las cuales comprenden expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad.