Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Súper Break Cafeterías y Salón de Tés, periodo 2019

Abstract

La calidad de servicio es un término que ha tomado importancia desde a los años 60 y ha demostrado que su adecuada gestión tiene resultados altamente favorables, pues se trata de uno de los factores, pues se trata de uno de los factores más importantes que los clientes toman en cuenta a la hora de elegir una empresa, y que al conseguir su satisfacción, este se mostrara intenciones favorables futuras en su comportamiento, entendidas como la satisfacción del cliente, objetivo perseguido por todas las empresas para que puedan subsistir en un mercado tan competitivo como el actual. Para el estudio de estas variables, se construyó un cuestionario con dos instrumentos de medición; para la calidad de servicio se empleó la escala SERVPERF y para la satisfacción del cliente se usó las intenciones de la satisfacción, aplicados a una muestra de 38. El método de la investigación fue de tipo cien tífico, el método especifico fue descriptivo correlacional. Tras el procesamiento de datos, al haberse obtenidos valores menores al nivel de significancia de .05, se concluyó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente y sus cuatro dimensiones: evidencia física, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía con la satisfacción del cliente de la cafetería Super Breaks.