Análisis Cualitativo De La Calidad De Servicios Percibida Por Los Clientes De La Cmac – Sullana - Agencia Principal - 2013

Abstract

En la presente investigación su objetivo general es analizar la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio brindada por la CMAC-Sullana en la Agencia principal, para esto se estudiaron las fortalezas y debilidades del servicio brindado. En el tratamiento de la información se hizo por medio de la triangulación de datos, y para el análisis de datos se usó el modelo de calidad servicio bancario, que consta de cinco categorías: comunicación / interacción, funcionales, externas, imagen, marketing mix, lo cual se pudo concluir que la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio de la Caja es determinada por las fortalezas y debilidades identificadas referente al estudio cuantitativo se reafirman en parte, mientras otras son incongruentes y los atributos asociados a las fortalezas y debilidades que destacan que la Caja tiene un fuerte posicionamiento en la mente del cliente.