Relación de la calidad de servicio y la lealtad de marca en la empresa distribuidora de bebidas Central Perú S.A.

Abstract

El objetivo general fue explorar si existe relación entre calidad de servicio y la lealtad de marca según tipo de canal de distribución en condiciones monopolísticas de bebidas – CEPESA Oroya; aplicando la escala para medir la lealtad de los clientes a través del Net Prometer Score [NPS, por sus siglas en ingles]. El enfoque de la investigación utilizado para esta investigación fue el cuantitativo, debido a que este tipo de enfoque “utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de comportamiento y probar teorías” (Hernández et al., 2010, p. 4). La investigación considerará el diseño no experimental-transaccional, debido a que no se realizará una manipulación en las variables en estudio, únicamente se observarán en base al marco teórico para poder describirlas y analizarlas posteriormente, se realizó una muestra probabilística estratificada. El tamaño de muestra calculado fue de 385 personas. Se halló que no hay una relación directa entre las variables y dimensiones en estudio; es decir, la condición de distribución zonal centralizada a una única empresa o un monopolio, hace que los canales de distribución intermedios como los denominados Off Tradicional, On Tradicional y Terceros muestren una lealtad de marca hacia la marca del producto de bebidas que adquieren con mayor prioridad de lealtad manifestada a la compañía de distribución aun cuando esta cumpla con un proceso de entrega estandarizado y de calidad, en términos de los propios empresarios intermediarios.