Un estudio de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de ANDESGEAR Cusco - 2020

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y se utilizó un enfoque de investigación cuantitativo, método de investigación Científico, tipo de investigación aplicada, nivel de investigación descriptivo-correlacional y diseño de investigación no experimental- transversal. La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario, constituido por 14 ítems con escala de valoración de Likert, validado por 3 juicios de expertos. La población es de 9035 clientes que ingresan en promedio mensual y la muestra fue de 369 clientes. Se encontró los resultados mediante el análisis en el programa SPSS y sus correlaciones entre variables y dimensiones fueron obtenidas mediante la técnica estadística Rho de Spearman. Se concluye que si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Andesgear Cusco con un coeficiente Rho 0.588 y significancia bilateral con un P valor .000 y las dimensiones especificas dieron como resultado las siguientes correlaciones: la dimensión elementos tangibles presenta un nivel moderado, con un valor Rho de 0.579, la dimensión fiabilidad presenta un nivel alto, con un valor Rho de 0.650, la dimensión capacidad de respuesta presenta un nivel alto, con un valor Rho de 0.699, la dimensión seguridad presenta un nivel moderado, con un valor Rho de 0.590, la dimensión empatía presenta un nivel moderado, con un valor Rho de 0.599.