Implementación de la gestión por procesos en la 5a Brigada de Servicios del Ejército del Perú para la mejora de la calidad del servicio

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Implementación de la Gestión por procesos en la 5a Brigada de Servicios del Ejército del Perú para la mejora de la calidad del servicio”, ha sido elaborado en el marco de la Política Nacional de la modernización de la Gestión Pública con la finalidad de mejorar la calidad del servicio que ofrece la 5a Brigada de Servicios a la Quinta División de Ejército acantonada en la guarnición de Iquitos y a la sociedad, de manera que se logre incrementar en forma significativa la satisfacción de sus clientes internos y externos.

Siendo imperativa la mejora de la calidad del servicio que ofrece la 5a Brigada de Servicios del Ejército del Perú en el marco de la Política Nacional de la modernización de la Gestión Pública, es por ello necesario implementar en ella la Gestión por Procesos donde la actual organización funcional (vertical) sea reemplazada por una estructura horizontal (basada en procesos), razón por la cual la propuesta de mejora será la elaboración del Mapa de Procesos (MAPRO) y fichas de cada procedimiento de la 5a Brigada de Servicios en concordancia a la metodología para la implementación de la Gestión por Procesos dada por el DS No 004-2013-PCM-Política Nacional de modernización de la Gestión Pública y la Directiva No 008-H1.c “Implementación de la Gestión por Procesos en el Ejército del Perú”.

Para poder determinar la relación que existe entre la gestión por procesos y la calidad de servicio, esta investigación tuvo como metodología el enfoque cuantitativo, enmarcada en un diseño no experimental tipo básica cuyo alcance es correlacional, para la obtención de información la población estuvo conformado por 50 efectivos entre Oficiales, Técnicos y Suboficiales pertenecientes a la 5a Brigada de Servicios, para la recolección de datos se empleó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario semiestructurado de 21 ítems, los datos fueron

xi analizados con software SPSS, llegando a determinar que hay una relación directa y significativa entre la gestión por procesos y la calidad del servicio.

En ese sentido cuando se gestiona por procesos mejora la calidad del servicio, así mismo genera una gestión moderna y eficiente al servicio de los clientes externos e internos de la 5a Brigada de Servicios. Por lo tanto, en conformidad a la Política Nacional de modernización de la gestión pública resulta absolutamente necesario que la 5a Brigada de Servicios del Ejército migre a la gestión por procesos a fin de proporcionar un servicio de calidad.