Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Seguro Social de Salud del Perú - Oficina de Seguros y Prestaciones Económicas, San Isidro, junio, 2023

Abstract

La presente investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en el Seguro Social del Perú- Oficina de Seguros y Prestaciones Económicas San Isidro”, cuya sede se encuentra en Lima, tuvo por objetivo determinar cómo se relaciona la calidad en el servicio brindado por el personal de la plataforma con la satisfacción de los usuarios de la Oficina de Seguros y Prestaciones Económicas San Isidro. La problemática abordada, se debió a los reclamos de los asegurados en relación con la deficiencia en información de los procesos administrativos, contratiempos en las referencias de un hospital a otro, demora en la atención por ventanilla, dificultades con la vigencia de sus seguros, insuficiencia en la sincronización de la información declarada a EsSalud, paralelamente surgieron quejas por las atenciones virtuales durante la emergencia sanitaria hasta setiembre del 2022, fecha cuando dejó de funcionar la plataforma en línea.

Esta investigación utilizó el método científico, de tipología aplicada y diseño no experimental transversal. La población de estudio fue de 363 usuarios pertenecientes a la OSPE San Isidro, con el criterio de exclusión de usuarios que se retiraron antes de ser atendidos por personal de la plataforma y usuarios que asistieron y se negaron a participar de la encuesta.

La técnica de recolección de datos empleada fue mediante la encuesta, siendo el instrumento aplicado el cuestionario. La prueba de confiabilidad de los instrumentos a través del coeficiente Alfa de Cronbach obtuvo el valor de confiabilidad en Calidad de Atención: 0,80 y en la Satisfacción del usuario: 0,79, que indica su aceptabilidad. Finalmente, de acuerdo con los resultados obtenidos mediante la Prueba estadística de correlación Tau b de Kendall, la Hipótesis planteada: “El servicio brindado por el personal de la plataforma se relaciona directamente con la satisfacción de los asegurados de la OSPE San Isidro”, fue validada. Lo que permite verificar la importancia de seguir mejorando el servicio brindado para incrementar la satisfacción de los asegurados y con ello el valor público de la Institución.