PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS RESPECTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL “HOTEL EL ENCANTO DEL MUNDO AMAZÓNICO, IQUITOS-2020”

Abstract

El estudio tuvo como objetivo describir la percepción de los clientes internos respecto a la calidad de servicio que brinda el “Hotel el Encanto del Mundo Amazónico”, Iquitos-2020. La Investigación aplicó un diseño no experimental de tipo transeccional descriptivo simple. La Población y muestra estuvo conformada por 21 usuarios internos del hotel. El instrumento utilizado fue el cuestionario SERVPERF de (Cronin Jr & Taylor, 1992), basado en la evaluación de las percepciones del servicio por parte de los clientes, en sus cinco dimensiones. Los resultados evidencia que la calidad de servicio a nivel global que brinda el Hotel es buena con un 38.1% , seguida de un 33.3% en el regular y el 28,6% en malo. A nivel de las dimensiones de la calidad de servicio se identificó respecto a los elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad, que el mayor porcentaje se ubica en la valoración “siempre” y un porcentaje considerable tiene percepción de valoración casi siempre; esta situación denotan que la mayoría de clientes perciben buena calidad de servicio y algunos aspectos evaluados del hotel no cumplen con las expectativas del cliente y por lo tanto se tiene que mejorar.