Satisfacción de los clientes en la empresa Cartones del Pacifico SAC, Distrito de Paramonga - 2018

Abstract

El objetivo de la presente investigación nace a partir de brindar un mejor servicio a los clientes y la búsqueda de nuevas formas de identificar las necesidades de los mismos, a fin de medir el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa Cartones del Pacífico SAC. Por su naturaleza, la presente investigación tiene un carácter descriptivo, dada las características se observa que adopta el diseño: No experimental transversal, el método empleado para el análisis es deductivo. Para el diseño del instrumento de medición Encuesta de Satisfacción, se tomó como dimensiones la calidad del producto, la cantidad requerida, fecha y lugar de entrega, condiciones de entrega, el servicio de atención al cliente, el diseño y desarrollo de los productos, la gestión comercial y formas de pago. La población está conformada por los clientes atendidos durante el periodo Junio 2016, en todo el territorio peruano, siendo la cantidad de 150 clientes; el cálculo de la muestra de estudio corresponde a una selección No Probabilística, mediante un tipo de muestreo por Juicios, considerándose a los clientes con mayor facturación, los cuales representan el 80% de las ventas totales expresadas en dólares americanos, en el periodo 2016. Se aplicó un sistema de 03 fases, iniciando con la determinación de generalidades de la empresa y establecimiento de línea base (Primera Fase), seguido por el diseño y desarrollo del instrumento de medición (Segunda Fase) y finalmente la aplicación del instrumento de medición (Tercera Fase). Finalmente, de acuerdo a los resultados alcanzados, se confirmó que el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa Cartones del Pacífico SAC, es bueno. De igual forma se identificó el cumplimiento o desempeño para cada una de las dimensiones planteadas: calidad del producto, cantidad requerida, fecha y lugar de entrega, condiciones de entrega, servicio de atención al cliente, diseño y desarrollo, gestión comercial y por último facturación y cobranzas.