Calidad de atención y satisfacción del usuario en consulta externa Policlínico Policial San Borja, 2018

Abstract

La investigación realizada tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre calidad de atención y la satisfacción de los servicios de consulta externa que brinda el Policlínico Policial San Borja durante los meses de abril a julio del 2018; a partir del análisis de documentos técnico (Protocolo) del Ministerio de Salud. Entre la metodología utilizada; como tipo de investigación descriptiva correlacional con diseño no experimental, transversal y prospectivo que se trabajó en una población de 3429 pacientes y eligiéndose una muestra de 94 pacientes; cuyos resultados se recogieron mediante el instrumento de la encuesta de SERVQUAL modificada a partir de la Guía de Evaluación de satisfacción de usuarios externos en los Centros de Salud y servicios médicos que fue aprobada con Resolución Ministerial N°527-2011-MINSA. Para el procesamiento de la información se utilizaron el Programa Microsoft Excel elaborándose tablas y gráficos de frecuencia absoluta y porcentual. La hipótesis se comprobó a partir de la técnica de la estadística inferencial del Coeficiente de Correlación de Spearman cuyos datos se obtuvieron mediante el Programa SPSS para determinar el nivel de significancia estadística. Los resultados muestran que el 43% se ubican en el nivel de insatisfacción global y entre las dimensiones con mayores porcentajes de insatisfacción son: empatía 47% y fiabilidad 44%. Mayores niveles de satisfacción se encuentran en la capacidad de respuesta 61%, seguridad 57% y empatía 53%. Finalmente concluyéndose que existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción del paciente.