Calidad de servicio y fidelización del cliente de la Caja Municipal del Santa, Chimbote, periodo 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación de la Calidad del Servicio y la Fidelización del Cliente de la Caja Municipal del Santa, en la ciudad de Chimbote, período 2017. Además, se realizó un análisis de la calidad de servicio que brindan los Ejecutivos de Operaciones con el fin de hallar y evaluar las oportunidades de mejora más relevantes que tiene la empresa. La metodología de la investigación que se realizó es de tipo descriptivo - correlacional, de tipo transversal, debido a la recolección de datos relacionados a las dos variables en estudio, el cual tuvo como finalidad conocer la relación que existe entre dichas variables, utilizando una población de 5798 clientes y una muestra de 360. El resultado más importante obtenido a través del valor critico observado del coeficiente de correlación r de Pearson es 0.279, dando como resultado que existe una correlación positiva baja entre las variables, es decir a mayor Calidad de Servicio mayor Fidelización del Cliente o a menos Calidad de Servicio menor Fidelización del cliente. El valor sig. (Bilateral) es 0.000 o llamado también p-valor es menor que 0.01, por lo que se rechaza la hipótesis nula, es decir la relación entre las variables es altamente significativa.