Modelo de calidad de servicio y satisfacción del cliente en operador logístico, Lima, 2019

Abstract

El principal objetivo de esta investigación fue determinar el modelo de Calidad de servicio que influye en la Satisfacción del cliente del operador logístico \"Mi cautivo\", Lima, 2019. Por ello, este estudio se enmarca dentro de una investigación no experimental, transversal, explicativa, ya que, por medio del análisis, busca determinar las relaciones existentes entre las variables que influyen un fenómeno; asimismo, se ha considerado como población de estudio a ciento cincuenta clientes del operador logístico \"Mi Cautivo\". Asimismo, se elaboró un instrumento para Calidad de servicio, el cual es una adaptación del modelo SERVQUAL y se evaluó mediante validez de jueces de expertos y el estadístico V de Aiken, donde se obtuvo un valor de 0.98 y la confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach, el cual fue de 0.782 y al ser ambos valores mayores que 0.60; esto indica que el instrumento elaborado es válido y confiable. Además, se elaboró un instrumento para Satisfacción del cliente y mediante la validez de jueces de expertos se obtuvo un V de Aiken igual a 0.91, y la confiabilidad del instrumento se obtuvo un Alfa de Cronbach de 0.884, lo cual al ser ambos indicadores superiores a 0.60 se puede afirmar que el instrumento es válido y confiable. Por consiguiente, los siguientes resultados se detallan a continuación: se calculó RMSEA que es 0.12; esto indica que el modelo puede ser de buen ajuste; el índice comparativo (CFI) tiene un valor 0.79, el cual está próximo a uno; entonces, existe la posibilidad que el modelo este bien ajustado; el índice de bondad de ajuste parsimonia (PGFI) es igual 0.54, que se acerca a uno, indicaría que el modelo tiene mayor equilibrio; del mismo modo, el índice de Chi cuadrado (CMIN) es 16.27, el cual es un valor bajo, esto implica que el P valor sea mayor a 0.05. Por lo tanto, la correlación es 0.27, lo cual evidencia que existe una correlación moderada y al ser positiva se califica como directa y, a la vez, al demostrarse la hipótesis general, se puede afirmar que el modelo es el adecuado.