Gestión por procesos y calidad del servicio, del área de emisión de pasaportes, Migraciones - Breña.

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito analizar y determinar cómo influía la gestión por procesos, en la calidad del servicio, en el área de emisión de pasaportes de la superintendencia nacional de migraciones, lima sede breña- 2017. De acuerdo con el problema planteado y a los objetivos formulados, el tipo de investigación fue descriptiva. El diseño que se utilizó fue no experimental de corte transversal; la población de estudio fue de 8, 800 ciudadanos, en promedio de ambos sexos de la zona urbana; los cuales son atendidos mensualmente en la Superintendencia Nacional de Migraciones Sede Central Breña. Se utilizó la fórmula para poblaciones finitas determinando que la muestra sea 369 ciudadanos. Los datos fueron recopilados a través de la aplicación de una encuesta, los mismos que fueron procesadas utilizando el software SPSS versión 24, cuyos resultados son presentados a través de tablas y figuras; y han permitido determinar la influencia que tiene la gestión por procesos, en la calidad del servicio, en el área de emisión de pasaportes de la superintendencia nacional de migraciones, lima sede breña- 2017. Se demostró mediante este estudio, que el grado de asociación o relación que existe entre la gestión por procesos y la calidad de servicio en el área de emisión de pasaportes, de la Superintendencia Nacional de Migraciones Sede Breña, tiene un grado moderado positivo, es decir que el público que asiste a realizar el trámite su pasaporte electrónico, perciben a los procesos de atención, con altos niveles de calidad. Esto está respaldado por las certificaciones que obtuvo, ISO 9001:2015 en Gestión de la Calidad - ISO 27001:2014 en Gestión de Seguridad de la Información.