Calidad de servicio en el área de operaciones del Banco Ripley agencia Piura, 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad evaluar la calidad de servicio en el área de operaciones del Banco Ripley Agencia Piura; en cuanto a la metodología fue de tipo descriptiva presentando un enfoque cuantitativo, ya que se describió el nivel de calidad de servicio de acuerdo a la percepción de los clientes del Banco Ripley y representar los resultados a través de frecuencias y porcentajes utilizando el programa SPSS. V 21 y el programa Excel de Windows 2010, el diseño de la investigación fue no experimental por que no se manipularon las variables y dimensiones en estudio; además fue transversal, ya que el recojo de la información se realizó en un solo momento; respecto a la población de la investigación se consideró a los clientes del Banco Ripley Agencia Piura, dentro de los resultados se determinó que el nivel de calidad de servicio, en base de sus dimensiones presenta un nivel alto en un 58,3%; además se considera que la percepción de un 40,4% se encuentra en un nivel medio. La calidad de servicio presentó niveles medios en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y seguridad; mientras que en las dimensiones capacidad de respuesta, y empatía presentaron resultados favorables.