Auditor?a del Programa de Calidad y su incidencia con el Servicio de Atenci?n al Cliente en un Laboratorio de An?lisis Cl?nicos

Abstract

La presente investigaci?n tiene como prop?sito revisar el Programa de Calidad y su incidencia con el Servicio de Atenci?n al Cliente en un Laboratorio de An?lisis Cl?nicos, el fin de esta auditoria es contribuir en un buen servicio a los pacientes dado que, en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o ?xito de las organizaciones. Se utiliz? t?cnicas de recopilaci?n de datos, encuesta, entrevistas y an?lisis para analizar c?mo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda el laboratorio, as? como su nivel satisfacci?n, para ello se utiliz? el cuestionario, herramienta que es utilizada en trabajos de investigaci?n, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto al programa de calidad y el servicio de atenci?n al cliente. Luego, la estad?stica descriptiva permiti? analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplic? el coeficiente para medir el grado asociaci?n entre las variables. La investigaci?n concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacci?n del cliente, observ?ndose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacci?n del cliente. Por lo tanto, el ?rea encargada (Calidad) debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar el Programa de la calidad y por ende el nivel de satisfacci?n de atenci?n al cliente.