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Córdova, Y., (2016). Estrategias para orientar la calidad de servicio en la Empresa de Transportes DORA E.I.R.L Piura, año 2016 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/129016
Córdova, Y., Estrategias para orientar la calidad de servicio en la Empresa de Transportes DORA E.I.R.L Piura, año 2016 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2016. https://hdl.handle.net/20.500.12692/129016
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Title: Estrategias para orientar la calidad de servicio en la Empresa de Transportes DORA E.I.R.L Piura, año 2016
Authors(s): Córdova Yarlequé, Yesenia Lisbeth
Advisor(s): Sánchez Pacheco, Luis Alberto
Keywords: Estrategias; Operatividad; Servicio al usuario
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2016
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente investigación propone estrategias para orientar la
calidad de servicio en la empresa de transportes Dora E.I.R.L en la ciudad
de Piura, la cual va a ofrecer a sus clientes satisfacción de sus
necesidades, teniendo como función principal brindar un servicio de
atención personalizado y de alta calidad; se trabajó con una población de
38640 clientes y 32 trabajadores, teniendo así la muestra de 195 clientes y
30 trabajadores. Para ello se aplicaron 3 instrumentos, cuestionario, guía
de entrevista (a la administradora de la empresa de transportes Dora), y
una guía de observación (a la empresa de transportes Dora). El método
utilizado para esta investigación fue observacional de tipo descriptivo. Se
ha investigado la calidad del servicio, los procesos de operatividad, el
grado de satisfacción de los clientes y los estándares de calidad, a fin de
extraer características para luego ser analizado. Sobre la calidad de
servicio que ofrece la empresa de transportes Dora, se determinó que es
baja, por presentar problemas en cuanto a la atención que reciben los
clientes por parte de los trabajadores, en cuanto a los procesos de
operatividad de la empresa de transportes Dora, presenta problemas en
cuanto a la eficiencia de los trabajadores ya que no logran llegar a las
metas propuestas, así mismo presenta inconvenientes con los horarios
establecidos de llegada y salida de buses; el grado de satisfacción de los
clientes, estos no están satisfechos ya que la cortesía y/o amabilidad no
siempre es la adecuada no cubriendo así las expectativas de los clientes, y
por último en cuanto a los estándares de calidad, la empresa de
transportes DORA si cumple con estos parámetros, se determinó que si
cuenta con plan de mantenimiento preventivo, correctivo de unidades
móviles y especificaciones técnicas.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/129016
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración
Juror: Sánchez Pacheco, Luis Alberto; Seminario Venegas, Alfredo; Lazo Sánchez, Martín
Register date: 27-Nov-2023
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