Impacto de la gestión por procesos en la satisfacción del cliente del Área de Ventas del Grupo Romero Caja SAC, Huancayo, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar el impacto de la Gestión por procesos en la Satisfacción del cliente del área de Ventas de la empresa Grupo Romero Caja SAC, para tal fin se efectuó un análisis de la realidad de la empresa y se aplicó una metodología explicativa, preexperimental, tomando como muestra a 242 clientes concurrentes a la empresa a los cuales se les aplicó un cuestionario en la escala Servqual.

De esta forma, se obtuvo que los procesos en el área de Ventas de la empresa llegaron a un cumplimiento del 60.86 % con un índice de inconformidad de los pedidos en las ventas del 12.88 %, generando que la percepción del cliente con respecto al servicio prestado se viese afectado con un índice de satisfacción del 20.39 %. En esta forma, tras efectuar una matriz de decisión se aplicaron las herramientas de la Gestión por procesos para optimizar las actividades en el área, para ello se utilizó un mapa de procesos, formatos, diagramas de flujo, gestión de la información y un plan de capacitaciones.

Es así como, en el postest se evaluó la percepción del cliente obteniendo un índice de satisfacción del 56.74 %, representando una mejora del 36.65 %, luego en un análisis estadístico descriptivo e inferencial, se obtuvo el valor de una significancia valor p = 0.000 < 0.05, con ello se llegó a la conclusión: La gestión por procesos incrementa de forma significativa la satisfacción del cliente de la empresa Grupo Romero Caja SAC.