Chatbot y su incidencia en el servicio de atención al cliente en un programa del sector público, Lima 2022

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar el impacto del chatbot en el servicio de atención al cliente en un programa del sector público, Lima 2022. Para ello, se desarrolló una investigación de tipo básica, con un diseño no experimental. Para la investigación se ha considerado una población de 5000 personas que solicitan información en el programa del sector público que han sido estudiantes, padres de familia o tutores que realizan consultas sobre becas ofrecidas por el programa o créditos educativos. De lo mencionado anteriormente se ha tomado una muestra de 357 personas y en ellos se ha utilizado la técnica de encuesta considerando un muestreo probabilístico. El instrumento es el cuestionario que fue validado por profesionales expertos y para el análisis estadístico se usaron tablas cruzadas e histogramas. Para el análisis inferencial se utilizó pruebas paramétricas aplicando el coeficiente de regresión ordinal. Tomando los resultados podemos concluir que la variable chatbot impacta notablemente con un 59,9% indicando la relación fuerte y moderada en la variable servicio de atención al cliente en un programa del sector público, Lima 2022.