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De La Cruz Vargas, Alexander David
Inofuente Soncco, Denis Reymer
Pari Senteno, Clara Lisbet
2024-04-24T20:46:21Z
2024-04-24T20:46:21Z
2023-10-05
http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/7446
Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del cliente (en_ES)
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Universidad Peruana Unión (en_ES)
info:eu-repo/semantics/openAccess (en_ES)
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Spain (*)
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ (*)
Calidad de servicio (en_ES)
Satisfacción (en_ES)
Lealtad del cliente (en_ES)
Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023 (en_ES)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (en_ES)
Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales (en_ES)
Administración y Negocios Internacionales (en_ES)
Licenciado en Administración y Negocios Internacionales (en_ES)
PE (en_ES)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (en_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional (en_ES)
09953871
https://orcid.org/0000-0002-1379-9144 (en_ES)
71943137
70175858
413316 (en_ES)
Meza Revatta, Lucas Fernando
Vargas Martinez, Amed
Choque Pilco, Ruth Gladys
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (en_ES)
Privada asociativa



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