Calidad de servicio y lealtad de los estudiantes de administración en universidades peruanas, 2021

Abstract

La calidad de servicio es uno de los indicadores que provee estrategias de mejora y una correcta toma de decisiones, pues su evaluación muestra si se realiza el uso correcto de las herramientas de una institución a favor del cliente. Es por ello que, en mucho de los casos, se la relaciona con la lealtad del cliente. La presente tiene como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio y lealtad de estudiantes universitarios. El tipo de investigación es cuantitativa, correlacional, de diseño no experimental y de corte transversal; tiene una muestra de estudio de 208 estudiantes. Los instrumentos de investigación fueron dos cuestionarios: uno para calidad de servicio y otro para lealtad del cliente. Se llegó a tener como resultado: la lealtad del cliente con un Rho de Spearman de ,733 y un P valor = 0.000. Este resultado muestra que la calidad de servicio en las empresas es primordial si queremos mantener a un cliente leal; sin embargo, para la empresa donde se está ejecutando la investigación es el factor principal del cual se debe trabajar. Se ha llegado a concluir dentro de la investigación que los niveles de lealtad del cliente hacia la universidad, se disponen debido al nivel de calidad de servicio de la institución, considerándose importante que la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles sean dimensiones que la universidad mantenga en constante mejora y, solamente así, tener lealtad del cliente, ya que se ha comprobado una relación positiva moderada, en todos los casos estudiados.