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García, A., (2017). Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/814
García, A., Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12692/814
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Title: Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San Martín S.A. Tarapoto año 2016
Authors(s): García Torres, Analyn
Advisor(s): Figueroa Sánchez, Armando Edgardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: En la presente investigación titulada: Manejo de Procesos de Reclamos y
Satisfacción de los Clientes EMAPA San Martin S.A Tarapoto año 2016, se planteó
como objetivo general de determinar la relación entre el manejo de procesos de
reclamos y la satisfacción de los clientes EMAPA San Martin S.A. Tarapoto año
2016 y al mismo tiempo se desarrolló una investigación no experimental, con un
diseño de estudio descriptivo Correlacional, siendo el instrumento aplicado para
ambas variables una encuesta a 366 clientes divididos entre reclamos
operacionales y comerciales de EMAPA San Martin S.A. Planteando así como
hipótesis general si existe una relación directa significativa entre el manejo de
procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes de EMAPA San Martin S.A.
Tarapoto año 2016 y una hipótesis nula no existe una relación directa ni significativa
entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes de EMAPA
San Martin S.A. Tarapoto año 2016.
Teniendo como resultado principal que existe una relación directa y significativa
entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, partiendo
de un análisis estadístico utilizando la correlación de Rho Spearman, cuyo resultado
arrojó 0,876 con la cual se concluye de forma general que se acepta la hipótesis
alterna y se rechaza la hipótesis nula.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/814
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Register date: 30-Oct-2017
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