La calidad en el servicio administrativo y la satisfacción de los usuarios de la UNHEVAL. Huánuco. 2014

Abstract

La evolución del mundo de los negocios, la globalización de los mercados y la economía, la incidencia de la tecnología en los procesos, principalmente en el sector manufacturero ha ido generando una estructura moderna de los negocios, cambiando y adaptándose al avance de la tecnología y fundamentalmente a las necesidades y exigencias de los clientes. Las Universidades de la sociedad contemporánea son en la actualidad un factor preponderante de crecimiento y dinamismo en el sistema económico y social de los pueblos, además cumplen un papel importante en el desarrollo social de la Región; sin embargo las universidades no están alcanzando ese rol protagónico para afrontar este contexto dinámico, debido a que las autoridades universitarias no están utilizando adecuada y eficientemente las herramientas principales de Gestión de la Calidad. En este contexto la presente investigación se gesta, porque los servicios administrativos que se brindan en la Universidad Nacional “Hermilio Valdizan”, no responden a las exigencias y expectativas de los usuarios y consecuentemente hay una insatisfacción de parte de ellos. Esto se genera porque fundamentalmente se descuidan o no se ponen en práctica las dimensiones básicas y fundamentales de la Calidad de Servicio como son la fiabilidad, la Capacidad de Respuestas, la Seguridad, los Elementos Tangibles y la Empatía, trayendo como consecuencia que los servicios administrativos que se brinda no sea de calidad, en base a estas cinco dimensiones se describió y se formuló el problema, para posteriormente plantear los objetivos de investigación, tratando de que la formulación del problema, los objetivos y las hipótesis se encuentren debidamente alineados. El marco teórico de la presente investigación estuvo constituido en relación a las dos variables materia de estudio, es decir se consideró los fundamentos teóricos, doctrinales y tecnológicos de la Calidad de servicio y la Satisfacción del usuario. En la parte metodológica, se consideró el nivel de la presente investigación, la cual se ubicó en el descriptivo correlacional, para precisar el tipo de investigación se utilizó la tipología planteada por Restituto Sierra Bravo, la metodología utilizada fue el Método Científico con sus etapas el problema de investigación, las hipótesis, la contrastación y las conclusiones, así mismo se debe señalar que la población estuvo constituido por 373 personas, integrados por docentes, personal administrativo y alumnos de Pre y Post Grado de la UNHEVAL. Con los fundamentos teóricos y metodológicos detallados líneas arriba se procedió a desarrollar la presente investigación, concretizando la mayor parte del tiempo en el trabajo de campo, que consistió en la aplicación y/o administración de los instrumentos de acopio de datos, como son el cuestionario, la guía de entrevista y la guía de observación, cuya aplicación permitió la obtención de un conjunto de datos relacionados con la presente investigación; los mismos que fueron procesados utilizando las técnicas de la Estadística Descriptiva, fundamentalmente el tratamiento frecuencial y porcentual, concluido el procesamiento de los datos, las informaciones obtenidas fueron presentados en 27 cuadros estadísticos y en igual número de gráficos de barras compuestas, las mismas que permitieron el análisis y la interpretación del comportamiento de la variable dependiente, para nuestro caso la Satisfacción del usuario de la UHEVAL. Los datos procesados sirvieron de base para efectuar la prueba de hipótesis correspondiente, tanto para la hipótesis general, como para las hipótesis específicas; para efectuar la prueba de hipótesis se utilizó en Coeficiente de Pearson, las mismas que arrojaron como resultado que existe una correlación negativa entre los Servicios de Calidad y la Satisfacción de los usuarios de la UHNEVAL. En base a la prueba de hipótesis y teniendo como referente los objetivos planteados oportunamente, se redactaron las conclusiones, en base al objetivo general se formuló la conclusión general y para cada una de las cinco dimensiones de la calidad de servicio se planteó una conclusión secundarias. En base a las conclusiones se redactaron las sugerencias, con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios administrativos que se brindan en la UNHEVAL. Finalmente, teniendo todas las evidencias correspondientes y con la finalidad de cumplir con uno de los objetivos específicos de la presente investigación; se formula la propuesta respectiva, a la que se le llamó PROPUESTA PARA MEJORAR LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZAN” DE HUÁNUCO; en la cual se han diseñado entre otras aspectos las estrategias pertinentes por dimensiones; vale decir, para la Fiabilidad, para la capacidad de Respuesta, para la Seguridad, para los Elementos Tangibles y para la Empatía, con la finalidad de resarcir la relación negativa que existe entre la Calidad de Servicios y la satisfacción del usuario de la UNHEVAL; dicha propuesta ha sido alcanzado a las autoridades universitarias para según su parecer puedan ser implementadas y aplicadas oportunamente.