Análisis del comportamiento y desempeño asociado a la espera y los tiempos de permanencia en el sistema para determinar la asignación del recurso humano en Atento Perú - Mc Huánuco - 2014.

Abstract

La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede dar en un sistema y en personas. En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría de personas tolere con agrado. Conforme la gente trabaja más horas, buscan un servicio rápido, eficiente y sin espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo menos, de que los clientes queden insatisfechos. El problema que tiende agudizarse, aún más en la entidades del estado, ya sea por falta de los recursos necesarios para realizar sus actividades (físicos, tecnológicos, humanos, espacio) o por falta de interés por parte de los empleados. El presente estudio es resultado del trabajo de investigación realizado, sobre el tema de la Teoría de Colas aplicado a una entidad prestadora de servicios, la cual busca identificar el comportamiento de la línea de espera, mostrando los problemas para la atención a sus clientes; para ser una base conceptual para la toma de decisiones.