La calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Salón de Té Huapri - Huánuco. Período 2014 - 2015

Abstract

Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI, es una tesis que se investigó sobre la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. Tiene como objetivo principal determinar de qué manera se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción de los clientes de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI. Como hipótesis se plantea conocer si existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI. El nivel del presente trabajo de investigación es descriptivo/correlacional; porque se describió la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes. El presente informe de investigación se enmarcó dentro de los siguientes tipos: Por su alcance temporal es sincrónico; porque se desarrolló en un tiempo aproximado de 8 meses. Por su amplitud es micro administrativa; porque, su desarrollo abarcó la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI. Por su fuente es mixto; porque, se analizó datos de fuentes primarios, en donde la recolección de la información fue por los mismos investigares mediante el uso de técnicas e instrumentos, fuentes secundarias; porque, se utilizó información recopilada por otras personas y entidades para fines pertinentes. Por su carácter es cuantitativa; porque, se utilizó indicadores frecuenciales y porcentuales. Por el tipo de estudio es evaluativa; porque, se evaluó la relación de la variable independiente (la calidad de servicio) con la variable dependiente (satisfacción de los clientes). El diseño que se utilizó en el presente trabajo de investigación es No Experimental con su variante el transeccional o transversal. El diseño No Experimental se define como la investigación que se realiza sin manipular las variables. El propósito que tiene es describir y analizar las variables. La población y la muestra del presente trabajo de investigación está clasificado en: trabajadores de la empresa y clientes. La población. La población para los trabajadores de la empresa, se consideró como población a los 15 trabajadores. Asimismo, se consideró como población para los clientes a todas las personas desde los 15 a 54 años de edad en todos los niveles socioeconómicos de (Huánuco - Ciudad) que comprenden los distritos de Huánuco, Amarilis y Pillco Marca, haciendo un total de 102,925 personas. La muestra en relación a los trabajadores se consideró una muestra poblacional, que los 15 trabajadores de la empresa y en relación a los clientes son 322 personas, resultado que se obtuvo de una muestra probabilístico con su variantes por conglomerados. Los resultados del presente trabajo de investigación son los siguientes: El 94,10% de los clientes opinan que; si los empleados tienen la capacidad suficiente para no cometer errores en la prestación de servicio, alcanzarán su satisfacción, además el 97,83% de los clientes opinan que; si los empleados le muestran un comportamiento fiable, estarían satisfecho y el 96,89% de los clientes de una muestra de 322 personas opinan que ; si los empleados de la empresa HUAPRI les ofrecen atención individualizada lograrían satisfacerlo. La conclusión a que se llegó en este proyecto de investigación es: la calidad de servicio se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes de la empresa SALÓN DE TÉ HUAPRI - HUÁNUCO.