La calidad del servicio y la satisfacción laboral en la Universidad Nacional Daniel Alomía Robles

Abstract

El estudio se enfoca en la relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción laboral de los trabajadores en la Universidad Nacional Daniel Alomía Robles. Los objetivos son determinar el nivel de calidad del servicio, el grado de satisfacción laboral y analizar las dimensiones de la calidad del servicio en la universidad. Las hipótesis son sobre la calidad del servicio, la satisfacción laboral y las dimensiones de calidad. La investigación tuvo en un enfoque descriptivo y correlacional, utilizando un nivel cuantitativo. La muestra incluye a 201 participantes. Los resultados revelan, el 35,2% de los encuestados percibe una baja calidad del servicio, el 33,9% considera que es de calidad media y el 31,0% la evalúa como alta. Además, no se encuentran diferencias significativas entre los diferentes estratos (estudiantes, docentes y no docentes) en cuanto a la calidad del servicio. Las dimensiones "Capacidad de respuesta" y "Tangibilidad" son percibidas de baja calidad, mientras que las "Confiabilidad", "Aseguramiento" y "Empatía" tienen una distribución más equilibrada. En cuanto a la satisfacción laboral, el 35,3% se muestra insatisfecho, el 31,8% indiferente y el 32,9% satisfecho con su trabajo. Se establece una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción laboral, donde una mala calidad del servicio se asocia con niveles más altos de insatisfacción laboral y una buena calidad del servicio se relaciona con niveles más altos de satisfacción laboral. Las pruebas de hipótesis respaldan estas conclusiones, demostrando una relación significativa y de grado moderado