Análisis de la calidad de servicios prestados y la satisfacción de los usuarios del establecimiento de hospedaje de la unidad de Mahr Tunel de la Compañía Minera Volcan, Yauli – La Oroya – 2016.

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es Conocer la calidad del nivel de servicios prestados a los usuarios del establecimiento de hospedaje de la Unidad de MAHR TUNEL DE LA COMPAÑÍA MINERA VOLCAN, YAULI - LA OROYA también es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los usuarios del establecimiento, fomentan la predisposición a ser un cliente o usuario satisfecho. La muestra se compone de 215 usuarios del establecimiento de hospedaje de la Unidad de MAHR TUNEL DE LA COMPAÑÍA MINERA VOLCAN, YAULI - LA OROYA. La percepción de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL, realizando encuestas a los usuarios y así sacar el promedio de las medias entre la percepción y la satisfacción de los clientes tomando en cuenta cinco dimensiones que son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Empatía y seguridad. La correlación señala que la percepción de la calidad del servicio no es muy positiva, utilizando la prueba de hipótesis con el método de correlación de se determinó una correlación baja de 0.470 y el valor de significancia es 0.000 siendo este menor a 0.05, en tal sentido se rechaza la H0; por lo contrario aceptamos la HI; y podemos decir que la calidad del nivel de servicios prestados incide significativamente con un nivel de confianza del 95%; en la satisfacción de usuarios del establecimiento de hospedaje de la Unidad de UNIDAD DE MAHR TUNEL DE LA COMPAÑÍA MINERA VOLCAN, YAULI – OROYA – 2016”.